Exemple de coopération dans un conflit inter-services

Si l’une des parties empiète sur le territoire de l’autre sans son accord, il y a problème et très vite conflit.

Par exemple, suite à une fusion chaotique, les commerciaux ont connu un fort turn-over et l’entreprise a perdu des parts de marché. Sous pression, les commerciaux, jeunes recrues trop vite lâché sur le terrain font du forcing, et sans expérience du produit, vendent des solutions que les 3 services administratifs ne peuvent pas gérer normalement. Très vite le ton monte entre les deux directions, agite le CODIR. Comme il s’agit d’un problème très opérationnel, un représentant senior des commerciaux, et trois responsables des services administratifs se réunissent. En force, 2 des administratifs imposent leur solution : tout contrat devra recevoir la validation des services administratifs avant de pouvoir être signé par le client.

Le commercial présent est livide, décomposé. Moins gradé, seul et de nature plutôt consensuel, il n’ose pas exprimer ce qu’il ressent.

C’est alors que le 3ème administratif suggère une autre solution : partant du principe qu’un commercial, c’est « fait pour être sur les routes », et que le temps passé dans les bureaux administratifs est perdu pour le développement du CA, il propose que les commerciaux juniors fassent systématiquement valider leurs contrats par les commerciaux séniors, et que les contrats qui seront présentés aux services administratifs ne seront que les contrats hors normes, qui nécessitent une adaptation des services administratifs.

Que s’est-il passé ? En voulant voir tous les contrats, les administratifs tentent de contrôler toute l’activité commerciale (j’en vois sourire et d’autres avoir le regard rêveur…), risquant de la ralentir, voire la figer. Certes, les contrats seraient peut-être gérables, mais pour le développement du chiffre d’affaires, ce n’est pas gagné. Pour les commerciaux, c’est intolérable, car cette solution méprise leur compétence et leur capacité à progresser.

La solution proposée rappelle les zones de responsabilité, les territoires de chacun sont réaffirmés, avec leur zone de compétences et les marges de progrès sont définies. Chacun sait à quel moment il doit entrer en coopération avec l’autre service et pour quoi faire. Et chacun peut s’aligner sur le même objectif, celui de l’entreprise.

La coopération est asservie à un unique objectif qui dépasse les deux parties, et elle est possible parce que ses acteurs ont défini des territoires de compétences et de responsabilités strictement différents ET qu’elle est limitée dans le temps –ici la préparation d’un contrat aux clauses spécifiques.

Les autres

Vous avez grandi dans une société, une famille, avec, sans ou contre : qu’elle vous ai été bénéfique, absente ou malveillante, c’est par rapport à cette société, cette famille que vous vous êtes construit. Vous êtes allé à l’école, les expériences forgées l’ont été aussi avec des maîtres, des professeurs, des camarades dans le cadre imposé de l’institution.
Vous avez poursuivi peut-être des études, vous avez rencontré des gens de terrain, des spécialistes, vous avez commencé à travailler, il a fallu vous intégrer à un collectif de travail.
Vous vous êtes dit ou demandé :
« Ma porte de bureau doit-elle être ouverte ou fermée ? » (c’est vrai, à l’heure de l’open space la question devient obsolète, mais…)
« Je dois terminer mon rapport avant ce soir, je n’arrive pas à me concentrer avec mon collègue qui raconte ses vacances au téléphone depuis ce matin. Il est peut-être dispensé de reporting d’activité lui ? »
« Quand j’appelle mon collègue pour échanger sur le prochain comité de projet , il ne décroche jamais. Pourtant je sais qu’il est là. Si je me déplace, je vais perdre du temps. »
« Dans le projet X127G, il n’y a que moi qui tiens les délais, les autres sont tous en retard et le chef de projet commence à s’inquiéter sur la tenue des objectifs. Les réunions deviennent pesantes, les autres ne viennent plus et moi je subis sa mauvaise humeur. »
« Je participe à un projet avec des gens d’autres services, mais ils ne savent pas travailler ! On ne comprend même pas ce qu’ils disent, ils ont un de ces jargons »
A chaque phrase, à chaque question, les autres. Bien ou mal, mais les autres. Les coachs, les psys expliquent qu’à chaque situation, c’est soi-même qui crée le contexte. C’est certainement vrai, mais au boulot, pas le temps de se regarder le nombril. Et pas les moyens de payer un coach à chacun. Alors comment faire ?
Vous avez compris, n’est-ce pas, que mon propos est de souligner tout ce qu’il y a de collectif dans les actions que nous entreprenons. Vous avez tous en tête ce matin (ce ?) où la personne qui sortait du métro juste devant vous a lâché la porte sans regarder.
Voilà par exemple un acte de non-collaboration. Personne n’exige que l’on tienne la porte pour le suivant. Mais tous ceux qui ont un jour, suivi, savent combien est désagréable, douloureuse parfois, cette porte qui se referme devant votre nez. Et pour cette raison, on s’attend à ce que la porte soit retenue, le temps qu’on prenne le relais.
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Et bien la collaboration s’apparente à ce petit geste : il n’est pas nécessaire, il est logique de mon point de vue, il me facilite la vie. En plus pour peu qu’il soit accompagné d’un sourire et d’un remerciement ou simplement d’une attitude ouvertement bienveillante, pour beaucoup, il crée du plaisir, réveille l’énergie, décuple les efficacités, bref, c’est tout bénéfice pour chacun et pour le groupe qui l’accueille.

Je vais expliquer au long de ce blog, les éléments factuels à mettre en place pour que le collectif de travail s’oriente sur ce qu’il a à faire, avec efficacité, voire avec plaisir et  engagement. Car les méthodes existent, simplement nous n’avons jamais appris à les mettre en œuvre : peu en famille, presque jamais à l’école, pour l’immense majorité des plus de 30 ans pas dans l’enseignement supérieur, et sûrement pas dans le monde des organisations. Pour les moins de 40 ans, l’interaction avec les autres relève aussi d’autres phénomènes dont nous parlerons aussi : le sens et la cohérence.

Encore un blog ?

Si l’idée d’un blog me trotte dans la tête depuis très longtemps, c’est parce que je ne trouve pas sur la toile ce que j’aimerai lire sur les thèmes qui m’occupent :

  • relations entre les métierscommunication-1015376_640
  • vision des métiers
  • métiers nobles ou moins
  • l’organisation au travail
  • le jeu entre individu et collectif
  • coopération
  • collaboration
  • compétition.

C’est essentiellement autour de ces sujets que je publierai, très certainement avec quelques incursions plus précises au pays du recouvrement et de la gestion du risque clients -mon métier d’origine, et qui m’a beaucoup inspirée- et quelques digressions liées à l’humeur du jour.

Mon objectif et mon ambition : discuter avec vous de vos expériences, de vos espoirs, de vos craintes avec la volonté de vous aider à comprendre mieux les mécanismes du « travailler ensemble », leurs limites et leurs forces, pour vous permettre de les utiliser pour vous, pour vos collaborateurs et partenaires, pour vos organisations. Parce je suis convaincue qu’à plusieurs, on peut avancer plus vite et mieux, mais pas n’importe comment, mais pas à tout prix. Je l’ai expérimenté, ou refusé de le mettre en pratique parfois aussi. Parce que nous devons trouver les moyens de nous réconcilier avec nos environnements de travail, et que nous ne pouvons y arriver qu’ensemble. Il est loin le temps où un individu pouvait réussir seul (s’il a jamais existé). La somme des connaissances et des compétences à mettre en œuvre est telle que chacun doit avancer avec d’autres, pour le meilleur et en évitant le pire.

Femme de terrain, capable d’adapter ma vision au besoin de mon interlocuteur, je manipule beaucoup les images et les analogies pour mettre des situations complexes à la portée de ceux qui ne les vivent pas. De ceux qui les vivent aussi parfois. S’il m’arrive de vous faire sourire, de vous faire réagir, de vous émouvoir, pourquoi pas, j’aurai atteint une partie de mon objectif. Si vous partagez cette réaction avec les lecteurs de ce blog, j’aurai atteint un autre objectif.

Même quand je parlerai technologie, outils -nous vivons avec-, je vous parlerai d’hommes et de femmes au travail : de vous, de moi, d’eux.