L’esprit collaboratif c’est quoi ? Exemple de collaboration

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Exemple de coopération dans un conflit inter-services

Si l’une des parties empiète sur le territoire de l’autre sans son accord, il y a problème et très vite conflit.

Par exemple, suite à une fusion chaotique, les commerciaux ont connu un fort turn-over et l’entreprise a perdu des parts de marché. Sous pression, les commerciaux, jeunes recrues trop vite lâché sur le terrain font du forcing, et sans expérience du produit, vendent des solutions que les 3 services administratifs ne peuvent pas gérer normalement. Très vite le ton monte entre les deux directions, agite le CODIR. Comme il s’agit d’un problème très opérationnel, un représentant senior des commerciaux, et trois responsables des services administratifs se réunissent. En force, 2 des administratifs imposent leur solution : tout contrat devra recevoir la validation des services administratifs avant de pouvoir être signé par le client.

Le commercial présent est livide, décomposé. Moins gradé, seul et de nature plutôt consensuel, il n’ose pas exprimer ce qu’il ressent.

C’est alors que le 3ème administratif suggère une autre solution : partant du principe qu’un commercial, c’est « fait pour être sur les routes », et que le temps passé dans les bureaux administratifs est perdu pour le développement du CA, il propose que les commerciaux juniors fassent systématiquement valider leurs contrats par les commerciaux séniors, et que les contrats qui seront présentés aux services administratifs ne seront que les contrats hors normes, qui nécessitent une adaptation des services administratifs.

Que s’est-il passé ? En voulant voir tous les contrats, les administratifs tentent de contrôler toute l’activité commerciale (j’en vois sourire et d’autres avoir le regard rêveur…), risquant de la ralentir, voire la figer. Certes, les contrats seraient peut-être gérables, mais pour le développement du chiffre d’affaires, ce n’est pas gagné. Pour les commerciaux, c’est intolérable, car cette solution méprise leur compétence et leur capacité à progresser.

La solution proposée rappelle les zones de responsabilité, les territoires de chacun sont réaffirmés, avec leur zone de compétences et les marges de progrès sont définies. Chacun sait à quel moment il doit entrer en coopération avec l’autre service et pour quoi faire. Et chacun peut s’aligner sur le même objectif, celui de l’entreprise.

La coopération est asservie à un unique objectif qui dépasse les deux parties, et elle est possible parce que ses acteurs ont défini des territoires de compétences et de responsabilités strictement différents ET qu’elle est limitée dans le temps –ici la préparation d’un contrat aux clauses spécifiques.

La coopération, c’est quoi ?

La coopération permet à deux ou plusieurs entités, individu, service ou organisation, d’agir de concert, chacune jouant sa partition.

Pour coopérer efficacement, il faut aller dans même sens

Par exemple, le commercial et le technico-commercial, dans la banque, le front et le back office. Dans le monde artisanal, on va souvent trouver le boulanger au pétrin, et la boulangère à la caisse. Chacun ses compétences, mais on œuvre pour un objectif commun : la satisfaction du client et la grandeur de l’entreprise.

Comme la coopération est très engageante, chaque coopérant marque et respecte son territoire (les compétences, et le champ de compétence) : le front office ne traite pas administrativement les dossiers, la boulangère ne fait pas fonctionner le pétrin.

La coopération est consciente, elle connait un début – l’engagement –  et une fin – la fin naturelle par atteinte ou transformation des buts, ou l’échec.

Elle a besoin d’un cadre, et de règles qui renforcent la liberté de chaque partie dans son champ de responsabilité. Comme chacun a son territoire bien marqué, il a aussi une liberté de manœuvre dans ce territoire. Le front peut tout ignorer des processus en œuvre au back office, tant que le produit qu’il fournit au client est de qualité. Le back office peut ignorer le service rendu par le front, tant que ça ne modifie pas ses propres processus.

La coopération réussie permet un résultat gagnant / gagnant, où chacun à l’impression de gagner la mise, mais sans dépouiller les partenaires. Quand l’équipe de France gagne une compétition internationale, c’est toute l’équipe qui sait qu’elle a gagné, pas seulement ceux qui ont placé des buts.