Le processus, pourquoi ?

Tout le monde s’accorde pour dire que le processus organisationnel est un enchaînement d’activités répondant à un évènement déclencheur et produisant un résultat. Une fois qu’on a dit cela, les choses se compliquent un peu. On peut espérer que l’enchaînement d’activités est reproductible c’est-à-dire qu’à déclencheur identique, le résultat produit sera similaire. En même temps, dans notre environnement mouvant, ultra concurrentiel, on s’attend également que le processus soit capable d’adaptation, agile. Continuer la lecture de « Le processus, pourquoi ? »

Exemple de coopération dans un conflit inter-services

Si l’une des parties empiète sur le territoire de l’autre sans son accord, il y a problème et très vite conflit.

Par exemple, suite à une fusion chaotique, les commerciaux ont connu un fort turn-over et l’entreprise a perdu des parts de marché. Sous pression, les commerciaux, jeunes recrues trop vite lâché sur le terrain font du forcing, et sans expérience du produit, vendent des solutions que les 3 services administratifs ne peuvent pas gérer normalement. Très vite le ton monte entre les deux directions, agite le CODIR. Comme il s’agit d’un problème très opérationnel, un représentant senior des commerciaux, et trois responsables des services administratifs se réunissent. En force, 2 des administratifs imposent leur solution : tout contrat devra recevoir la validation des services administratifs avant de pouvoir être signé par le client.

Le commercial présent est livide, décomposé. Moins gradé, seul et de nature plutôt consensuel, il n’ose pas exprimer ce qu’il ressent.

C’est alors que le 3ème administratif suggère une autre solution : partant du principe qu’un commercial, c’est « fait pour être sur les routes », et que le temps passé dans les bureaux administratifs est perdu pour le développement du CA, il propose que les commerciaux juniors fassent systématiquement valider leurs contrats par les commerciaux séniors, et que les contrats qui seront présentés aux services administratifs ne seront que les contrats hors normes, qui nécessitent une adaptation des services administratifs.

Que s’est-il passé ? En voulant voir tous les contrats, les administratifs tentent de contrôler toute l’activité commerciale (j’en vois sourire et d’autres avoir le regard rêveur…), risquant de la ralentir, voire la figer. Certes, les contrats seraient peut-être gérables, mais pour le développement du chiffre d’affaires, ce n’est pas gagné. Pour les commerciaux, c’est intolérable, car cette solution méprise leur compétence et leur capacité à progresser.

La solution proposée rappelle les zones de responsabilité, les territoires de chacun sont réaffirmés, avec leur zone de compétences et les marges de progrès sont définies. Chacun sait à quel moment il doit entrer en coopération avec l’autre service et pour quoi faire. Et chacun peut s’aligner sur le même objectif, celui de l’entreprise.

La coopération est asservie à un unique objectif qui dépasse les deux parties, et elle est possible parce que ses acteurs ont défini des territoires de compétences et de responsabilités strictement différents ET qu’elle est limitée dans le temps –ici la préparation d’un contrat aux clauses spécifiques.

Encore un blog ?

Si l’idée d’un blog me trotte dans la tête depuis très longtemps, c’est parce que je ne trouve pas sur la toile ce que j’aimerai lire sur les thèmes qui m’occupent :

  • relations entre les métierscommunication-1015376_640
  • vision des métiers
  • métiers nobles ou moins
  • l’organisation au travail
  • le jeu entre individu et collectif
  • coopération
  • collaboration
  • compétition.

C’est essentiellement autour de ces sujets que je publierai, très certainement avec quelques incursions plus précises au pays du recouvrement et de la gestion du risque clients -mon métier d’origine, et qui m’a beaucoup inspirée- et quelques digressions liées à l’humeur du jour.

Mon objectif et mon ambition : discuter avec vous de vos expériences, de vos espoirs, de vos craintes avec la volonté de vous aider à comprendre mieux les mécanismes du « travailler ensemble », leurs limites et leurs forces, pour vous permettre de les utiliser pour vous, pour vos collaborateurs et partenaires, pour vos organisations. Parce je suis convaincue qu’à plusieurs, on peut avancer plus vite et mieux, mais pas n’importe comment, mais pas à tout prix. Je l’ai expérimenté, ou refusé de le mettre en pratique parfois aussi. Parce que nous devons trouver les moyens de nous réconcilier avec nos environnements de travail, et que nous ne pouvons y arriver qu’ensemble. Il est loin le temps où un individu pouvait réussir seul (s’il a jamais existé). La somme des connaissances et des compétences à mettre en œuvre est telle que chacun doit avancer avec d’autres, pour le meilleur et en évitant le pire.

Femme de terrain, capable d’adapter ma vision au besoin de mon interlocuteur, je manipule beaucoup les images et les analogies pour mettre des situations complexes à la portée de ceux qui ne les vivent pas. De ceux qui les vivent aussi parfois. S’il m’arrive de vous faire sourire, de vous faire réagir, de vous émouvoir, pourquoi pas, j’aurai atteint une partie de mon objectif. Si vous partagez cette réaction avec les lecteurs de ce blog, j’aurai atteint un autre objectif.

Même quand je parlerai technologie, outils -nous vivons avec-, je vous parlerai d’hommes et de femmes au travail : de vous, de moi, d’eux.