Le processus, pourquoi ?

Tout le monde s’accorde pour dire que le processus organisationnel est un enchaînement d’activités répondant à un évènement déclencheur et produisant un résultat. Une fois qu’on a dit cela, les choses se compliquent un peu. On peut espérer que l’enchaînement d’activités est reproductible c’est-à-dire qu’à déclencheur identique, le résultat produit sera similaire. En même temps, dans notre environnement mouvant, ultra concurrentiel, on s’attend également que le processus soit capable d’adaptation, agile.  J’y reviendrai plus tard.

J’ai coutume d’essayer de placer les évènements déclencheurs le plus loin possible du résultat : pour un processus opérationnel (par exemple vendre un service, produire un service, livrer un produit), j’essaie de placer l’élément déclencheur chez le client final, celui qui va bénéficier du service. Cela répond à plusieurs principes très liés au fonctionnement des démarches processus notamment la boucle de récursivité. Si le client est mécontent, il casse la boucle et part à la concurrence. Placer l’événement déclencheur très loin du résultat permet de couvrir d’un regard l’ensemble de ce qui va participer au résultat.

L’expérience montre que le diable se cache non dans les détails, mais dans les transitions : 80% des dysfonctionnements prennent leur origine dans les espaces non managés entre les entités. L’image qui me vient à l’esprit est l’action attaque / contre au volley : le filet matérialise la frontière entre 2 équipes et le résultat attendu de l’action est que le ballon touche le sol chez l’adversaire. Personne ne doit toucher le filet.

Traditionnellement, dans le monde du travail, on raisonne en entités d’opérations similaires : le « service » : commercial, comptable, marketing, back office, risque etc… Chaque service s’efforce de travailler c’est-à-dire de réaliser ses activités, au mieux. Et personne ne se permet de dire aux services amont ou aval, qu’ils pourraient faire mieux : ce serait perçu par la culture ambiante comme une ingérence, avec raison.

Du coup, chacun s’efforce de rattraper le ballon comme dans notre image, ou de s’en débarrasser : le langage parfois très imagé du monde du travail parle de « patate chaude ».

Avec les effets que tout le monde déplore.

Aller chercher le déclencheur le plus loin possible des actions, si possible hors de l’organisation – chez le client, l’utilisateur, l’usager – et considérer le résultat final chez le client, l’utilisateur, permet de décrire un processus complet dont l’organisation peut organiser la maitrise et l’optimisation.

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